Деловой Монреаль – Новости Канады и Монреаля Монреаль, Квебек, Канада: новости, бизнес-каталог, реклама, объявления
Печальные результаты попыток журналистов проверить возможность поговорить с живым человеком при звонках в госучреждение
Газета Le Soleil, ознакомившись с многочисленными свидетельствами жителей Квебека, пытавшихся услышать обычный человеческий голос, а не бездушные интонации робота, пытаясь поговорить с государственными службами, провела собственное, не очень сложное, надо признать, расследование. Репортёры решили дозвониться до двух организаций, задав насущные вопросы, тем более, что вопросы на самом деле репортёров интересовали.
В первую очеедь журналисты позвонили в Régie de l’assurance-maladie du Québec – службу здравоохранения Квебека, а затем в Société de l’assurance-automobile du Québec – агентство страхования автомобильного транспорта Квебека. Причём речь не об одном-двух звонках, результаты которых могли быть случайными, а о звонках, сделанных в разное время суток в разные дни, как рабочие, так и выходные. Проверка шла пару месяцев – в июле и августе.
Оказалось, поговорить с человеком, мягко говоря, не очень просто.
В результате попыток дозвониться репортёры столкнулись со следующими ситуациями:
- Звонок прерывается после прослушивания записи “сожалеем, слишком много звонков, позвоните позже”
- Время ожидания превышает час (иногда журналисты клали трубку после часа ожидания, иногда ждали “до последнего”)
- Невозможно получить запрашиваемую информацию – запись отсылает к сайту организации
- Запутанные варианты предлагаемых действий, в которых невозможно разобраться и т.д.
Половина звонков в SAAQ была автоматом прервана в ходе “разговора”, остальные завершались бесплодно, безрезультатно для звонившего. Только в двух случаях репортёру удалось связаться с сотрудником, услышать его голос и получить ответ от живого человека. И это из десяти звонков.
Что касается RAMQ (служба здравоохранения), то, как правило, с живым человеком связаться так и не удалось, хотя несколько раз, после четверти часа ожидания, с живым человеком всё же связаться удалось. Чаще всего звонившего просили перезвонить попозже, извиняясь за задержки.
Такое же положение наблюдается и в других службах на всех уровнях, от федерального до муниципальных. Есть исключения – легко и просто дозвониться до живого сотрудника и поговорить с ним при звонке в Комиссию родительского надзора, в министерство Фауны и парков, в Лото-Квебек – менее десяти минут ожидания и исчерпывающие грамотные ответы.
Когда же журналисты обратились с вопросами к руководству организаций, то администраторы заверили их, что среднее время ожидания на линии составляет 14 минут (что никак не соответствует реальности, судя по опыту проверяющих).
SAAQ пояснила, что за первые шесть месяцев 2022 года организация получила 780 000 звонков, на 23% больше, чем за тот же период прошлого года. Линии перегружены, и это несмотря на то, что в конце прошлого года они были модернизированы. SAAQ признало, что 40 тысяч звонков в месяц прерываются системой автоматически из-за перегруженности линий. Общество признаёт, что уровень недовольства автомобилистов высок, и почти 90% из них выражают крайнюю степень недовольства.
Медслужба же заверяет, что среднее время ожидания на линии – почти 8 минут, не больше. В день организация получает до 4 тысяч звонков, но иногда их число достигает десяти тысяч. В этих ситуациях организация хотела бы увеличить число сотрудников в службе ответов по телефонов, но это дело недалёкого будущего, а не сегодняшнего дня.
Так что времена, когда опция “нажмите на ноль, если хотите поговорить с живым человеком”, канули в лету. Вернутся ли когда-нибудь эти благословенные дни, когда мы могли насладиться живым голосом сотрудника? Кто знает. Но надежды мало.
