В первые месяцы эпидемии COVID-19 отмена рейсов и сокращение расписания вынудили большинство перевозчиков предоставлять пассажирам кредиты на поездки. Авиакомпании заявили, что не обязаны возмещать расходы клиентам, сославшись на заявление Канадского транспортного агентства от марта 2020 года.
Теперь, даже после изменений в законодательстве, которые предусматривают возврат средств за рейсы, отмененные по независящим от авиакомпаний причинам — будь то пандемия или снежная буря, — некоторые канадцы по-прежнему сталкиваются с отказом в удовлетворении давних просьб о возмещении ущерба.
Недавнее постановление регулирующего органа установило, что одна супружеская пара не имела права на возврат средств, поскольку они решили отменить свое бронирование на 2020 год — на рейс, который авиакомпания уже отменила.
В конфиденциальном решении, полученном The Canadian Press, сотрудник агентства по рассмотрению жалоб сообщил, что двум пассажирам были предоставлены только ваучеры, поскольку они отменили бронирование в WestJet. Сотрудник указал на условия их билета.
“Несмотря на то, что WestJet объявила о приостановке рейса, это не меняет условий продажи билета, если пассажир первым инициирует отмену”, – написал сотрудник авиакомпании 28 декабря.
Но в этих условиях, изложенных в политике компании и размещенных на ее веб—сайте, говорилось, что в случае сбоев в рейсах, не зависящих от перевозчика, клиенту “будет возвращена” первоначальная сумма платежа, если он откажется от альтернативного маршрута путешествия.
Более того, тогдашний генеральный директор WestJet Эд Симс объявил за день до того, как пара отменила свою поездку в конце марта, что авиакомпания отменит все рейсы как минимум на 30 дней, начиная с 22 марта 2020 года, по причинам, связанным с COVID-19.
Супружеская пара, пожелавшая остаться неназванной из—за юридических проблем — любое решение сотрудников агентства по рассмотрению жалоб является конфиденциальным, если только обе стороны не согласятся на его обнародование, – описала ситуацию как “кошмар”.
“Как вы можете отменить рейс, который уже отменен?” – спросил один из них.
Пара подала свою жалобу в регулирующий орган в марте 2022 года и сообщила, что получила решение в январе этого года — ожидание заняло 22 месяца.
По состоянию на конец апреля количество нерассмотренных жалоб в транспортном агентстве выросло примерно до 71 000, что является самым высоким показателем за все время.
Отказ в возмещении был обычным явлением в течение первого года или более пандемии, что вызвало негативную реакцию клиентов. Количество споров, которые все еще ведутся по этому вопросу, трудно оценить, поскольку решения регулирующего органа по жалобам не являются публичными, говорят адвокаты.
“Это действительно создает пугающий эффект, поскольку люди боятся говорить открыто”, – сказал Габор Лукач, президент группы защиты прав авиапассажиров.
Он также обвинил агентство и авиакомпанию в игнорировании фактов по делу супружеской пары.
Обязательства по возврату средств в то время сводились к условиям, прилагаемым к билету, поскольку авиакомпании не были обязаны возмещать расходы в форс-мажорных ситуациях до обновления хартии прав пассажиров в 2022 году, сказал представитель транспортного агентства Ядрино Хуот.
В начале пандемии правила “требовали от авиакомпании только обеспечить, чтобы пассажиры могли выполнить свои маршруты”, – говорится в сообщении агентства от 25 марта 2020 года. “Тарифы некоторых авиакомпаний предусматривают возврат средств в определенных случаях, но могут содержать положения, которые, по мнению авиакомпаний, освобождают их от таких обязательств в форс-мажорных ситуациях”.
Несколько более ранних решений самого федерального агентства, по-видимому, противоречат этому сообщению, и, по крайней мере, три постановления, принятые с 2013 года, подтверждают право авиапутешественников на возврат средств независимо от условий тарифа или от того, находится ли отмена рейса вне контроля авиакомпании.
В постановлении от 2013 года, касающемся авиакомпании Porter Airlines, было установлено, что “со стороны компании Porter неразумно отказываться от возмещения стоимости проезда, оплаченной пассажиром, из-за отмены рейса, даже если причиной является событие, не зависящее от компании Porter”. Это решение было принято, несмотря на то, что тариф Porter — контракт авиакомпании и пассажира – предусматривал политику невозврата средств в случае задержек и отмен рейсов в связи с форс—мажорными обстоятельствами.
“Нарушение этих решений было бы равносильно неуважению к суду”, – заявил Лукач. В любом случае, по его словам, тариф WestJet не включал такого положения.
“По мере развития ситуации мы начали возвращать средства путешественникам, которым был выдан кредит из-за COVID, независимо от того, было ли бронирование отменено нами или пассажиром”, – сказал Андреан Ганье, пресс-секретарь Transat A.T. Inc.
Авиакомпания WestJet, которая никогда не отказывалась от федеральной поддержки, стала первым перевозчиком, предложившим некоторым пассажирам вернуть деньги в октябре 2020 года. Но в нем говорилось, что эти возмещения не будут распространяться на клиентов, которые отменили свои собственные поездки или приобрели базовые тарифы с невозмещаемой оплатой, “в соответствии с нормативными тарифами и условиями бронирования, которые действовали до COVID”, и несмотря на судебный прецедент.
Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы всегда оставаться в курсе событий.
