Недовольство профсоюза работников транспорта, вызванное оскорбительными сообщениями в адрес некоторых сотрудников сервиса Toronto Transit Commission, подняло вопрос о том, как организации борются с враждебным отношением в социальных сетях.
В начале июля провинциальный судья, разрешающий трудовые споры, вынес решение о том, что TTC «не в состоянии принять все разумные и осуществимые меры» для защиты своих сотрудников от пренебрежительных замечаний, которые пишут в @TTChelps.
Такой вердикт суда связан с жалобой, поступившей в 2013 году от местного отделения организации Объединенных транспортных профсоюзов, Local 113, по поводу сообщений в сети Twitter, включающих личные нападки, нецензурные выражения и пренебрежительные замечания по поводу сотрудников TTC, в том числе расистские и гомофобные оскорбления.
При этом служащие TTC, следящие за аккаунтом на сайте Twitter, обычно отвечают на такие заявления, признавая разочарование клиентов и прося их воздержаться в дальнейшем от оскорбительных комментариев.
Судья Роберт Хоу счел такой подход неадекватным и порекомендовал компании TTC подчеркивать в своих ответах, что та не намерена закрывать глаза на оскорбления своих сотрудников. Она должна прямо говорить, что твиты необходимо немедленно «почистить» от язвительных комментариев и блокировать тех, кто откажется это делать.
TTC далеко не единственная транспортная служба, страдающая от онлайн-нападок озлобленных пассажиров, но, похоже, мало кто из ее друзей по несчастью прислушивается к советам Хоу.
Например, авиакомпания WestJet Airlines подтвердила, что получает «постоянный поток» возмущения и критики в социальных сетях, причем некоторые из критикующих совсем не стесняются в словах. Однако компания предпочитает не удалять сообщения и не блокировать пользователей без крайней нужды.
«Наша цель – быть отзывчивыми и принимать обратную связь и конструктивную критику», − заявила пресс-секретарь WestJet Лорен Стюарт.
Люди, работающие на авиакомпанию, также могут отреагировать на оскорбительные или грубые сообщения в социальных сетях, призвав комментатора воздержаться от личных нападок, брани и нецензурных выражений. Но даже в этом случае WestJet старается поддерживать коммуникацию между клиентами и сотрудниками непринужденной, заметила Стюарт.
